Medipoint – User centered is klanten helpen en kansen ontdekken

10 september 2018 |

De basis voor succes is natuurlijk dat wat je als bedrijf aanbied, aansluit bij de behoeften die er zijn bij je doelgroep. En dat Medipoint in een behoefte voorziet  – zorg- en welzijnshulpmiddelen zoals rollatoren, rolstoelen en verzorgingsbedden kopen, huren en lenen – dat is duidelijk. Er zijn klanten, de producten worden verkocht en verhuurd, de zaak loopt.
Maar natuurlijk zijn er ook verbeterpunten.

rollatoren

Vraag

Hoe verbeteren we de klantervaring voor onze klanten die een rollator nodig hebben? Dat is één van de vragen waar ik Medipoint en haar klanten mee heb mogen helpen. Samen met het marketing- en communicatieteam hebben we een aantal mooie verbeteringen kunnen toevoegen.

Aanpak

De eerste stap om een te verbeteren is: Helder krijgen welke behoeften klant heeft. Wat betekend “beter” voor iemand die een rollator nodig heeft?
Doordat er al veel kennis aanwezig is binnen het team zijn de eerste stappen snel gezet:
Het is duidelijk dat er meerdere typen klanten zijn en dus meerdere customer journeys. Door direct te starten met één van die journeys worden aannames snel zichtbaar, soms bevestigd maar ook ontkracht :)

customer-journey

Werken met échte experts

Wie weten het nu beter dan ervaringsdeskundigen. Dus worden interviews gehouden met gebruikers van rollatoren, hun relaties, winkelmedewerkers en klantenservice. Zo worden behoeften en uitdagingen snel duidelijker voor het team.

Wat doen we al? En wat kan er beter?

Wat leer je nu van customer journeys? Met het in kaart brengen van de journey is het eerste wat we ontdekten welke informatie we wel hebben, maar nog niet vertellen op de website. De volgorde van informeren tijdens oriëntatie fase verbeteren, helpen met een keuze maken door een vergelijkingstools aan te bieden: Allemaal projecten die in beeld komen. Door samen een inschatting te maken van wat deze ideeën opleveren voor de klant en hoeveel moeite het produceren kost is snel duidelijk welke projecten als eerste opgepakt kunnen worden, welke onder het “low hanging fruit” vallen. Eén van de projecten die hieruit voort zijn gekomen is een keuzehulp voor rollatoren, om makkelijker de rollator te vinden die bij het gebruik past.

Een aantal projecten zijn uitgevoerd, een aantal blijven nog even geparkeerd staan.

medipoint homepage rollators

Wat heb ik (hebben we) gedaan

  • Customer Journeys
  • Klantinterviews
  • UX design / Content redactie
  • UI design
  • Usability research

 

Tags :